Informations générales
Entité de rattachement
L'accompagnement et le soin personnalisés pour chaque personne fragilisée.
Nous sommes 76 000 médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de vie, rééducateurs, psychologues, cuisiniers, gouvernants, et métiers d'appui… engagés chaque jour auprès des plus fragiles :
- Au sein de nos maisons de retraite (EHPAD)
- Au sein de nos cliniques de soins médicaux et de réadaptation
- Au sein de nos cliniques de santé mentale
- Avec des services d'aide à domicile.
Nous proposons à chacune des personnes dont nous prenons soin un parcours sur-mesure, avec une réponse à chaque étape (de la prévention au traitement et jusqu'à la réadaptation).
Nous construisons avec et pour chacune d'elles un projet de soins personnalisé qui intègre tous ses besoins (médical, psychique, humain et social) car chaque résident, patient et bénéficiaire est unique.
Chez emeis, nous sommes forces de vie.
Référence
2024-27629
Description du poste
Famille professionnelle/ Métier
Fonctions Support (Siège) - Communication / Marketing / innovation
Intitulé du poste
Responsable expérience client H/F
Contrat
CDI
Temps de travail
Temps complet
Description du poste
Le/La Responsable expérience client anime, pour les marques ORPEA et Clinéa en France, les enjeux d’expérience client afin de positionner le Groupe comme référence dans ce domaine et alimenter la préférence de marque.
Mission 1 : Définition de la stratégie de l’expérience client
Met à jour la stratégie d’expérience client (résidents / patients)- Assure un benchmark des résultats et initiatives de la concurrence
- Définit un socle d’expérience client pour l’ensemble des Etablissements, traduit dans des standards
- Met en œuvre la gouvernance et anime la roadmap expérience client
Mission 2 : Analyse des parcours client (hors soin)
Identifie les points de contact clés et cartographie les parcours associés : phase de prospection, inscription et admission, étapes du quotidien, moments de vie…- Analyse les différentes étapes de ces parcours, relève les points de friction et identifie les pistes d’amélioration
Mission 3 : Mesure de l’expérience client
- Identifie les indicateurs clés de l’expérience client sur l’ensemble des parcours
- Contribue à mettre en place et consolider dans un « cockpit expérience client » les différentes sources d’information et de feedback client : enquête annuelle, sondages de parcours, etc.
Mission 4 : Pilote les plans d’action
- Formalise et anime les plans d’actions transverses France
- Met en place un plan d’actions ciblé sur les Etablissements les plus en décalage sur les indicateurs de satisfaction
- Capitalise sur les points forts identifiés par Etablissement / Direction Régionale et stimule le partage de bonnes pratiques
- Déploie une démarche d’amélioration continue
Mission 5 : Infusion d’une culture client
- Met en place les actions de communication interne permettant d’infuser la culture client dans les équipes
- Anticipe et sensibilise aux évolutions des attitudes et attentes clients
Profil
Profil recherché :
- Vous êtes titulaire d'un Master II en marketing et/ ou êtes issu d'une école de commerce ;
- Une première expérience réussie de 6/8 ans minimum sur un poste similaire ;
- Vous disposez d'une bonne aisance relationnelle et faite preuve d'un bon état d'esprit.
Localisation du poste
Ville
Puteaux
Code postal
92800
Département
Hauts-de-Seine (92)
Région
Ile-de-France